booking预订酒店 到店无房 解决问题拖沓麻烦

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投诉原文   提交时间:2016-01-14 13:16:59

我从美国旅行回来，对于booking上发生的预定事故带来的不便和损失表示非常不满。当晚到达酒店以后才被前台告知预定不成功，给我们旅行的人带来非常强烈的不安全感。对于十几年都在booking上订房的老客户来说，信任瞬间崩塌。对于此次订房事故，我将提出索赔申请。

1. Booking需要为自己的系统bug承担责任。

        作为一个订房平台，你们只有在得到酒店确认以后才能给客户确认订房成功。我的邮箱（附件：Holiday Inn订房确认）和booking官网账户都收到了确认通知。即使截止到今天我再次查询，无论是你们在网上系统里面的显示（附件：网上系统1），还是在我的手机我的APP预定（附件：手机APP1.2.3）我预定的6间房都是被成功确认的。如果是贵司系统有bug，请你们修复自己的bug并为此承担责任，如果您认为是酒店的问题，那么是您的责任去跟酒店协商连带赔偿。

2. Booking应对客户的损失作出补救处理。

        在当天（美国时间2015年12月27日）发现预定的6间房其中3间没有预订成功以后，我第一时间联系了客服，客服处理方式为在附近找了一家相同星标（但评分不同）的Ramada酒店，让我自己先付款补订了3间，然后将收据邮件发回，补差价。我接受此补救措施，现在附件Ramada1.2.3为新的住宿收据。关于“因住宿变更而产生其他额外费用”，由于我们是自驾游，所以无法提供公交发票，仅有当天加油的小票（附件：加油票）作为凭证。请贵司将差价补回我留在贵平台作为担保的信用卡中。

3. Booking还应该对客户的损失作出赔偿。

         虽然补订的酒店同为三星，但实际体验差了很多。（Holiday的评分为8.3，Ramada的评分为7.2）。同为旅游行业的从业者，大家都清楚这看似1分的差距，在评价7分以上的酒店群中可以拉开多少差距。3分和4分或许是差不多的糟糕，但是7.2和8.3绝对是不一样的入住体验。我组织大家一起出来玩儿，有的人住宿体验的更好（Holiday集团的名气和口碑比Ramada更胜一筹也毋庸置疑），有的人没那么好，而且直接导致了当晚不能在既定时间回酒店休息，不得不在大冬天安排大家先在街上逛到打烊，晚上11点才回酒店休息。

         给客户带来的诸多不便，补偿客户的经济损失是理所当然，而由此给客户带来的糟糕体验的，请booking做出合理的赔偿方案。网上反应booking出错的案例也不在少数了（参考凤凰科技网，中国行业信息网，《网上订房遭单方面取消Booking出错却让消费者买了单》），由此看来，的确是贵司的系统存在漏洞。     

         如果每次出错，都只是附近找个差不多的酒店补订一下，补个差价就算了，客户谁还敢继续信任使用booking订房？

4. 此邮件暂时只发送到人民网旅游315投诉平台，如果解决合理，将即时撤销投诉，我会继续跟进。如果不予合理的解决，下一步会抄送Agoda、携程、途牛、去啊、去哪儿、艺龙、Kayak、HotelClub、Hostel、穷游网、E旅行等同行的PR部门，以及在各大有合作关系的旅游微信公众号《中国旅游研究院》《环球旅讯》《穷游网》《导游之家》《蚂蜂窝》《旅行社咨询》《旅游圈》《浙商天下旅行》等，以及包括但不限于微博、知乎、人人、Facebook等各大社交平台用中英文双语曝光该事故。